Matinale ARS 91 : «Gérer les conflits avec les familles »

Publié le par Réseau inter CVS 91

 

Repérer les bonnes pratiques pour mieux gérer des conflits avec des familles dans des établissements médico sociaux, tel était l’objet de la matinale organisée par l’Agence régionale de sante (ARS) le 11 juin à Évry, animée par Zahira Kada.

 

A partir d’étude de cas de situations Individuelles tendues, voire conflictuelles présentés par de dirigeants d’établissements de personnes âgées et de personnes handicapées, l’échange a mis en avant toutes les approches qui permettent de les gérer voire de mieux les appréhender. Parmi celles-ci la démarche éthique, présentée par Alexia Jolivet, responsable de l’observatoire des structures éthiques en Ile de France et Sébastien Claeys responsable de la Médiation - Espace éthique Ile-de-France, a été mise en valeur (1)

 

L’inter CVS 91 a aussi évoqué la prévention et le conseil aux familles que permet le CVS. Le dialogue régulier entre le résident, le personnel et la famille, le projet de vie d’accompagnement sont des facteurs qui rende possible de s’attaquer à un dysfonctionnement avant qu’un conflit individuel s’aggrave.

 

La personne qualifiée mandatée par le conseil départemental intervient également pour dénouer un conflit ou au moins pour l’instruire. Tous les intervenants ont manifesté dans chaque cas, l’importance d’entretenir de bonnes relations avec les familles y compris pour mieux appréhender un proche aidant ayant un comportement perçu comme «agressif».

 

La volonté des directions de régler une situation conflictuelle au sein de l’établissement plutôt qu’à l’extérieur est recherchée. Certains ont manifesté le besoin de faire évoluer leurs règles de fonctionnement pour éviter des conséquences sur les résidents, les personnels et bien sûr pour l’image de leur établissement. D’autres, se servent de situations conflictuelles pour analyser les causes et en tirer des leçons, jusqu’à associer le CVS. L’existence d’un psychologue dans un établissement est reconnue comme un moyen supplémentaire utile.

 

Le dialogue et la médiation sont toujours féconds

 

Les responsables de l’éthique et de la médiation insistent sur l’écoute des personnes, le partage des savoirs, l’accueil et l’accompagnement, au point de considérer qu’un désaccord peut être fécond par la qualité de la médiation à mettre en place. La démarche éthique visant à mieux saisir les enjeux d’un problème.

 

Parmi les causes de tensions, le désarroi, voire l’angoisse des familles suite à un placement existent ont souligné les professionnels, la division entre les membres d’une famille peut aussi ne rien arranger. L’existence d’une personne de confiance d’un résident, comme l’identification d’un réfèrent familial sont souhaitées par les directions pour avoir un interlocuteur unique des familles.

 

L’Inter CVS 91 rappelle que la maltraitance est très souvent liée à un sous-effectif , à l'insuffisance d'adaptation des formations à l'accompagnement global (soins et prendre soin) du grand âge, au management insuffisant ; l’ensemble de ces situations conduisant à des dysfonctionnements collectifs .

Elle est bien plus rarement le fait des familles. Les CVS considèrent qu’un problème de maltraitance est amplifié par l’absence de prise en compte immédiate et de dialogue systématique entre tous. Et ensuite, qu’à partir de situations qui de prime à bord apparaissent comme «individuelles», alors qu’elles sont en fait d'origines collectives. Enfin, le CVS peut, dans un dialogue constructif entre tous, entrevoir les améliorations possibles qui s’adressent à tous pour la qualité de la vie sociale.

 

  1. www.espace-ethique.org

 

 

 

 

 

 

 

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