Marie-Laure, adjointe administrative en charge de la gestion des résidents

BIENVEILLANCE et PROXIMITE  sont les mots qui viennent immédiatement à l’esprit de Marie-Laure lorsque je lui demande de qualifier la mission qu’elle remplit au sein de la résidence Amodru à La Ferté-Alais.

Marie-Laure Hollier, 41 ans, a rejoint il y a 3 ans cet Ehpad public qui fait partie du groupe des résidences du Val d’Essonne aux côtés de l’Etablissement Degommier à Cerny et de celui de Hautefeuille à Saint Vrain.

Titulaire d’une Licence en Sciences de l’Education et d’un BTS Action Commerciale, rien ne la prédestinait à exercer un jour une activité professionnelle au sein d’un Ehpad. Après 20 ans passés dans la Banque et au sein d’un bureau de contrôle en tant que chargée de la relation client, Marie-Laure a cependant eu besoin de se sentir utile. « Je ne connaissais pas le secteur social mais j’ai ressenti le désir de cultiver la relation humaine. J’avais du mal à exprimer cela dans mes fonctions précédentes ». Marie-Laure ajoute : « Se sentir utile, trouver sa voie, ce n’est pas facile… ».

Au sein de l’Ehpad, Marie-Laure exerce un véritable rôle d’interface entre les résidents et leur famille.

Bienveillance auprès des résidents 

De son arrivée à la résidence Amodru à son départ, Marie-Laure assure la prise en charge et la gestion administrative de la personne accueillie. On sait ce qu’une entrée en Ehpad peut représenter pour bon nombre de personnes âgées ; souvent synonyme de perte relative d’autonomie, d’incapacité à rester chez soi. Durant notre entretien, Marie-Laure insistera souvent sur cette bienveillance qui guide ses pas lorsqu’elle se rend dans les étages, parcours les couloirs, entrouvre une porte de chambre pour saluer et échanger. La gestion administrative des résidents s’étend de la constitution de l’imposant dossier d’admission, l’accompagnement pour la constitution de dossiers de demandes d’aides sociales, à la préparation de la facture mensuelle des frais l’hébergement adressée aux familles par la direction générale des impots, etc…

Mais Marie-Laure, qui doit avoir une réponse à tout est aussi fréquemment interpellée par des résidents pour des questions du quotidien, : « une ampoule ne fonctionne plus dans ma chambre », « je voudrais aller m’acheter des cigarettes », « ce midi, les frites étaient trop molles et froides »….Si elle n’est pas en mesure d’apporter elle-même la réponse à toutes ces sortes de sollicitations, Marie-Laure se doit de trouver, « sans outrepasser mon rôle » ajoute-t-elle, une solution auprès d’un membre des équipes opérationnelles (animation, soins, hôtellerie, technique, psychologue,…). A chaque instant de la mission, la bienveillance est la règle. Le résident peut être « fragile » ; mais on n’oublie pas qu’avec sa famille, ils sont aussi clients de l’établissement…

Proximité avec les des Familles 

Si, en recherche d’une place pour un proche, vous contactez la Résidence Amodru, c’est vers Marie-Laure Hollier que vous serez de suite orienté. C’est en sa compagnie que vous visiterez l’Etablissement. Une fois l’admission réalisée, elle devient votre « point d’entrée », votre interlocutrice privilégiée pour la plupart des sujets qui intéresse le quotidien de votre proche. Elle constitue un peu la « plaque tournante » qui aiguille vers le bon interlocuteur ; infirmier(ère), cadre de santé, psychologue. Marie-Laure se veut « à l’écoute des familles » ; c’est un rôle essentiel pour ces dernières, car l’inquiétude et l’angoisse qui peuvent toucher le résident lors de son entrée, peuvent aussi atteindre les proches, en particulier sa personne de confiance. Disposer d’une oreille attentive, d’une écoute régulière, rassure bien évidemment tout le monde.

« Je diffuse aux familles la vie de l’Ehpad ». Suivant les directives de la responsable administrative Marie-Laure communique, rédige et affiche les informations réglementaires dans l’Etablissement. Elle envoie également les messages d’information, tel récemment celui concernant la modification de l’heure du diner, ou l’arrivée d’un nouveau personnel.

Ce rôle fait nécessairement de Marie-Laure l’une des pièces maîtresses, aux côtés de la directrice et de la responsable administrative, de l’organisation et du suivi du Comité Consultatif des Usagers d’Amodru, comme du Conseil de la Vie Sociale qui réunit plusieurs fois par an les trois Ehpad du groupe des résidences de l’Essonne.

Difficultés et limites de l’exercice

Les réalités du quotidien de la vie d’un Ehpad peuvent parfois être un obstacle à ce désir de cultiver bienveillance et proximité.

Avec ses deux collègues qui exercent la même mission dans les deux autres établissements du groupe, Marie-Laure participe aux réunions d’échanges de pratiques organisées par la responsable administrative et à la rédaction de protocoles communs (règlement intérieur, contrat de séjour,…). La mise en œuvre de façons de travailler similaires au sein de chacun des trois Ehpad, permet de rendre certaines parties de la mission interchangeables en cas d’absence de l’une ou l’autre des trois collègues.

Depuis quelques années, mais aussi en juste réponse aux malveillances et pratiques douteuses récentes révélées dans certains établissements, les « Institutionnels » (Départements, Autorités de Santé,…) en réclament de plus en plus. Quelques exemples : la lourdeur et la complexité du dossier d’admission, toute la réglementation mise en place qui augmente la charge administrative, etc…

Pour la direction et les équipes, ce sont les preuves nombreuses qu’il convient d’apporter pour permettre le déblocage des subventions. Certes, cela s’avère nécessaire. Mais « face à des moyens humains contraints, cela nous détourne de la proximité humaine » ajoute Marie-Laure.

Impliquée avec l’équipe d’animation  

« Moi, ce qui me plait dans ce poste, c’est la proximité, le contact avec les résidents ». Alors, pour maintenir et cultiver cette proximité, Marie-Laure, forte de sa formation en médiation animale, vient parfois, à la grande joie de nos ainés, animer la vie de la résidence en compagnie de ses deux chiens. Aux côtés de l’équipe Animation, elle participe également à l’organisation de manifestations (barbecue, fête de Noel, etc…), autant de moments qui permettent aux familles et aux résidents de se retrouver tous(tes) ensemble.

C’est dans ces moments de rencontre conviviaux que Marie-Laure peut alors exprimer et vivre pleinement ce qui l’anime dans sa mission : la BIENVEILLANCE et la PROXIMITE.

Propos recueillis par Gilles FREYSSINET 

Représentant des Familles au sein du C.V.S des

  Résidences du Val D’Essonne

Cadre de vie - Résidence Amodru

La Résidence Amodru est située dans le centre de La Ferté-Alais et comporte un bâtiment de logiciel et un bâtiment résidentiel ainsi qu'un parc aménagé.

https://www.residence-amodru.fr/la-residence/cadre-de-vie/